Telegram
Письмо
Многие предлагают услуги, мы предлагаем гарантии!
Мы предлагаем Вам сопровождение с заключением Соглашения об уровне предоставляемых услуг ServiceLevelAgreement (SLA) – это соглашение между Заказчиком услуги и Исполнителем, содержащее описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на нашу компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Таким образом, Заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве.
Стоимость, перечень услуг, ключевые критерии, параметры отчетности, уровни критичности – с каждым Заказчиком определяются и согласовываются индивидуально. Но существуют также принятые в работе стандартные показатели:
Уровни критичности и время реакции на запрос
| Приоритетность запроса | Описание | Время реакции на запрос | Время разрешения запроса | Выделяемые ресурсы |
|---|---|---|---|---|
|
1 Критический |
Сбой в работе системы, который препятствует использованию системы на большинстве рабочих мест Заказчика, либо наличие существенного риска такого сбоя в случае бездействия |
До 1 рабочего часа |
До 4 рабочих часов |
Для скорейшего решения выделяются все необходимые ресурсы, которые остаются задействованными до закрытия инцидента или проблемы, либо до снижения критичности и перевода в статус "Срочный" или "Стандартный" |
|
2 Срочный |
Сбой в работе системы, оказывающий существенное влияние на работу: Заказчик может продолжать работу, но для этого требуется существенное изменение алгоритмов работы |
До 1 рабочего часа |
До 8 рабочих часов |
Задача попадает в план исполнителей немедленно. У каждого исполнителя задачи данного типа имеют более высокий приоритет, чем все остальные, за исключением задач приоритета "1" |
|
3 Стандартный |
Остальные инциденты, проблемы, запросы |
До 2 рабочих часов |
Согласовывается с Заказчиком |
Запросы рассматриваются в рабочем порядке |
Уровень качества и размер штрафных санкций
| Уровень качества | % отклонения | Размер штрафных санкций |
|---|---|---|
|
1. Нормальный |
До 5,0% включительно |
Отсутствуют |
|
2. Удовлетворительный |
5-10% |
Сокращение стоимости сопровождения на 5 % от общей стоимости за отчетный период |
|
3. Неудовлетворительный |
Более 10% |
Сокращение стоимости сопровождения на 10 % от общей стоимости за отчетный период. Заказчик имеет право расторгнуть договор |
Наш отдел сопровождения SLA работает по выверенной методологии, что позволяет нам держать высокую планку клиентского обслуживания.
