Проектный кейс ООО «Айти БАСТИОН» Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и партнерами

ООО «Айти БАСТИОН»

Рабочих мест: 40

Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и партнерами

Цели проекта

Основная идея проекта внедрения «1С:CRM» — автоматизация процессов сбора, распределения и анализа клиентских данных и маркетинговой активности.

Задачи в разрезе подразделений:

Партнерский отдел (отдел продаж): данным проектом предполагается реализация функционала, позволяющего в любой момент получать точные данные о количестве входящих заявок за любой период, количестве заключенных сделок и их статусах (В работе, Выиграна, Проиграна).
Отдел Маркетинга: ключевая задача — научиться измерять реальную отдачу от проводимых акций. Сейчас после мероприятий (сбор контактов) формируются таблицы, которые вручную передаются менеджерам. Проект должен автоматизировать сбор аналитики по каждому мероприятию: сколько всего собрано контактов, сколько передано в работу, какая часть обработана и, главное, какой процент этих контактов превратился в деньги (реальные сделки).

Ситуация до внедрения

ООО «АйТи БАСТИОН» — российский вендор, разработчик ПО в области информационной безопасности. Компания разрабатывает решения в области информационной безопасности с 2014 года.

Продукты компании защищают ИТ-инфраструктуры заказчиков любого масштаба, входят в реестр ПО Минцифры РФ и сертифицированы ФСТЭК России и ОАЦ Беларуси. Система менеджмента качества компании соответствует требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и международного ISO 9001:2015.

Технологиям «АйТи БАСТИОН» доверяют ведущие компании и государственные структуры России и стран СНГ. Надежность и удобство внедрения обеспечиваются благодаря обширной сети из более чем 300 партнеров-интеграторов и профессиональной технической поддержке 24/7. Мы гибко подходим к задачам заказчиков, включая самые нестандартные, помогая делать рабочие процессы более эффективными и прозрачными. Решения компании постоянно совершенствуются, чтобы уверенно противостоять современным киберугрозам.

«Создавая доверие» — девиз команды «АйТи БАСТИОН», которая объединяет более 200 профессионалов, которые работают на понятный и измеримый результат в защите доступа к информационным ресурсам.

Исходная ситуация и выявленные проблемы

Информационная система компании построена на платформе «1С:Предприятие». Для работы с клиентами используется «1С:CRM», в которой автоматизированы только укрупненные процессы взаимодействия с существующими клиентами.

На момент старта проекта были зафиксированы следующие проблемы:

Отсутствие существенных данных по маркетингу: информация о маркетинговых мероприятиях в «1С:CRM» не вносилась.
Нехватка аналитики по клиентам: сохранялась потребность в аналитических отчетах по потенциальным клиентам и взаимодействию с партнерами, которую текущая система не закрывала.
Разрыв в управлении воронкой продаж: отсутствовала сквозная автоматизация процессов от первого контакта до сделки по направлениям партнерских заявок и маркетинга.

Заказчиками проекта автоматизации формирования отчетов по маркетинговой воронке и партнерским заявкам (на всех этапах — от первого контакта до сделки) выступили Партнерский отдел и отдел Маркетинга.

В качестве Исполнителя для реализации задач проекта была привлечена компания «Аксиома-Софт» (статус «1С:Франчайзи»). В активе компании около 7700 внедрений, более 120 000 автоматизированных рабочих мест, более 3400 положительных отзывов от клиентов, более 60 проектов, признанных лучшими проектами года. Компания «Аксиома-Софт» обладает всеми статусами фирмы 1С, включая Центр компетенции «1С:CRM».

Уникальность и инновационность проекта

Проект, реализованный компанией «Аксиома-Софт», был внедрен в рамках комплексной программы развития информационной системы компании, направленной на повышение эффективности управления продажами и работе с партнерами и клиентами ООО «АйТи БАСТИОН».

Ключевые инновационные характеристики проекта

Проект обладает рядом уникальных особенностей, отличающих его от типовых внедрений CRM-систем:

Интеграция маркетинговой воронки с партнерским каналом.

В отличие от стандартных решений, где маркетинг и продажи работают в изоляции, в данном проекта автоматизируется сквозной процесс «Мероприятие → Контакт → Партнерская заявка → Сделка». Это позволяет получить единую аналитику по обеим воронкам.

Автоматизация «неоцифрованного» сегмента.

Инновационность заключается в том, что система начинает учитывать не только «горячих» существующих клиентов, но и «холодных» потенциальных клиентов, собранных на мероприятиях, а также взаимодействие с партнерами, которые ранее находились вне контура CRM.

Замыкание цикла управления эффективностью маркетинга (ROI).

Уникальность подхода — возможность проследить путь каждого контакта от момента сбора на мероприятии до финального результата (заключения сделки), что типовые решения «1С:CRM» из коробки не обеспечивают.

Кастомизированная аналитика для двух заказчиков.

Проект предполагает создание специализированных отчетных форм, адаптированных под специфические KPI Партнерского отдела и Отдела маркетинга, что выходит за рамки стандартного функционала.

Публикации о проекте

Автоматизация деятельности ООО «АйТи БАСТИОН» с помощью программного продукта «1С:CRM ПРОФ»

Дополнительная информация к описанию проекта

«1С:CRM» — это программный продукт для управления маркетингом и взаимоотношениями с клиентами. Основные возможности решения:

Управление продажами: построение воронки продаж, автоматизация обработки заявок и, контроль сделок на всех этапах.
Анализ данных: инструменты для анализа причин успеха и неудач, построения отчётов и анализа эффективности.
Поддержка маркетинга: ведение маркетинговых кампаний, настройка рассылок (e-mail, SMS), работа с обращениями клиентов.
Автоматизация работы отдела продаж: удобный интерфейс для менеджеров, планирование задач, планирования сделок.
Интеграция с электронной почтой.
Ведение истории работы с клиентами: отслеживание контактов, анализ потребностей и формирование портрета клиента.

Результаты проекта

В результате реализации проекта Партнерский отдел получил возможность автоматического формирования корректных данных по заявкам и сделкам, что позволило сократить время на формирование отчета и сбор информации для управленческой отчетности.

Для решения задач маркетинга был разработан инструмент, который позволяет выполнять загрузку данных по контактным лицам, с которыми было взаимодействие на мероприятии, назначать задание ответственным менеджерам клиентов, и получать данные сколько контактов было получено в рамках мероприятия, сколько было обработано и сколько заключено новых сделок.

С целью подготовки сотрудников, работающих с программой, было проведено онлайн обучение для демонстрации механизма загрузки данных, управления телемаркетингом и формирования отчета по результатам, а также составлена инструкция для пользователей.

Положительные результаты проекта

Реализация проекта принесла ощутимые преимущества как на уровне отдельных подразделений, так и для компании в целом.

Для Партнерского отдела:

Повышена достоверность данных: отдел получил возможность автоматически формировать корректные отчеты по заявкам и сделкам.
Сокращены временные затраты: значительно уменьшилось время на подготовку отчетов и сбор информации для управленческой отчетности.

Для Отдела маркетинга:

Внедрен инструмент сквозной аналитики: разработанное решение позволяет загружать данные по контактам с мероприятий, автоматически назначать задания ответственным менеджерам и отслеживать полный цикл работы с лидом.
Обеспечена прозрачность конверсии: стало доступно получение точных данных о количестве полученных, обработанных контактов и заключенных по ним новых сделок в разрезе каждого мероприятия.

Для компании в целом:

Повышена операционная эффективность: сокращение ручного труда и времени на подготовку отчетности ускоряет принятие управленческих решений.
Улучшен контроль над маркетинговыми инвестициями (ROI): возможность оценивать реальную отдачу от мероприятий позволяет более эффективно распределять бюджет.

Обеспечение устойчивости результатов.

Для закрепления полученных преимуществ проведено онлайн-обучение сотрудников (механизмы загрузки данных, управление телемаркетингом, формирование отчетов) и подготовлена подробная инструкция пользователя.

Внедренные программные продукты

1С:CRM :

Заявки
Лиды
Сделки
Маркетинговые мероприятия
Телемаркетинг
Воронка продаж
Монитор показателей
Отчетность для руководителей

Архитектура решения и масштаб проекта

Внедрение доработок в «1С:CRM»

1. Предпроектное обследование и определение подходов к реализации

На этапе предпроектного обследования были проведены встречи с ключевыми пользователями системы, в ходе которых зафиксировали основные бизнес-процессы и задачи, а по итогам составили протоколы встреч. Далее проработали варианты реализации и продемонстрировали их Заказчику. После демонстрации сложилось четкое представление о том, какие объекты требуют доработки, а какие остаются в типовом варианте.

2. Обновление программы и тестирование

Перед осуществлением всех доработок приняли решение обновить программу до актуального релиза (к этому моменту было пропущено порядка пяти релизов). Обновление выполнялось в два этапа: сначала обновили тестовый контур, затем — рабочий. После обновления тестового контура программа была передана пользователям в активное тестирование, в ходе которого выявили много изменений, например, в механизме оповещений. Уже на этапе тестирования пользователям дали пояснения по новой функциональности. После исправления всех замечаний заказчика обновили рабочий контур «1С:CRM», и пользователи успешно начали работать на новом релизе.

3. Техническое задание на доработку отчетов

Параллельно с обновлением программы было составлено техническое задание на доработку отчетов, которые должны были отвечать текущим требованиям по сбору аналитики. В рамках ТЗ требовалось разработать три содержательных отчета.

Отчет по партнерам должен содержать информацию о Заявках и Сделках в виде сопоставленных документов, что помогает проанализировать информацию об источниках сделок.
Отчет Текущий — содержать информацию об актуальных сделках, позволяя видеть в одном отчете, на каком этапе находится каждая сделка, какова ее вероятность, а также прогнозируемую выручку и ориентировочную дату закрытия.
Отчет о маркетинговых мероприятиях требовал доработки в части загрузки данных: расширить аналитику Контактного лица, добавить возможность указания источника контакта, реализовать загрузку данных по контактным лицам и клиентам из файла в карточку справочника «Маркетинговое мероприятие». Кроме того, нужно было добавить возможность создания документов «Телемаркетинг» по ответственным из карточки клиента с возможностью закрепления за одним менеджером нескольких клиентов.

4. Полученные результаты

Отчеты. На основании ТЗ отчеты были доработаны, в них включены дополнительные реквизиты. Разработанные отчеты протестировали в обновленной базе «1С:CRM» на тестовом контуре, а затем перенесли в рабочий контур.
Маркетинговые мероприятия и телемаркетинг. По отчету о маркетинговых мероприятиях выполнили все заявленные доработки: расширили аналитику, добавили указание источника контакта и загрузку данных из файла в карточку справочника. Также реализовали создание документов «Телемаркетинг» по ответственным из карточки клиента с закреплением за одним менеджером нескольких клиентов.
Оповещения. При создании документа «Телемаркетинг» ответственный получает оповещение в двух форматах: стандартное оповещение в «1С:CRM» и письмо на электронную почту. После этого ответственный за обработку задач телемаркетинга выполняет обзвон по указанным контактам и заносит результат в систему.